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現代社会では、クレームの内容が多様化・深刻化しており
特に注意が必要です!

実際によくあるクレーム相談

治療の効果がない、悪化した、というクレーム
医療誤診・投薬誤診で訴える、というクレーム
診察までの待ち時間が⻑すぎる、というクレーム

新築・リフォーム工事後に不具合が発生した、というクレーム
注文した施工内容と違う、というクレーム
追加工事は無料サービスと言われた、というクレーム

家賃の不必要な値下げを要求し続ける
従業員の態度が気に入らない、社長を出せ、というクレーム
軽微なミスに対し、土下座による謝罪・法外な損害賠償を要求

出てきた食事に異物が混入されていた、というクレーム
食中毒になったがどうしてくれる、というクレーム
サービスに不満なので代金は払わない、というクレーム

買った車に不具合が発生した、というクレーム
修理に納得がいかない、というクレーム
SNSで悪徳業者だと拡散させる、という脅迫

配達後に破損が見つかった、というクレーム
指定日時に荷物が届かない、というクレーム



クレーム対応時にこんな経験ありませんか?

正しい対応ができずに、クレーマーの要求に応じてしまい、
次のクレーマーを招くことになった。

クレーマーの対応に追われて、本業に専念できず残業が増えた。

対応している社⻑(従業員)が精神的に疲弊し業績が落ちた。

クレームが原因で従業員が離脱してしまい、
人材不足が加速してしまった。

クレーマーとこじれて、裁判にまで発展してしまった。

会社の信用が落ち、売上が低下した。

こんな経験をしないためには法律(弁護士)の力が最適かつ必要です!

弁護士がクレーム対応に必要な
6つの理由

理由
1

相手の過大な要求に対して、法律、判例に基づく反論が可能になる。

理由
2

クレームの相手と対等以上の立場で交渉が可能になる。

理由
3

解決時に適切な示談書を作成し、後々の副次的な問題が発生することを防ぐことができる。

理由
4

弁護士の存在が、反社会的勢力や脅迫的なクレームのけん制となる。

理由
5

クレーム対応を弁護士に任せて本業に専念できる。

理由
6

契約書や運用を見直し、クレームを未然に防ぐことを可能にする。

つくばコム 代表弁護士の福嶋です。

クレーム対応に当たる人材が兼ね備えるべき能力
とはどのようなものでしょう?これまでの経験か
ら、私は次の5つが必要であると考えます。

  1. 豊富な法的知識
  2. 真摯かつ誠実な対応力
  3. 毅然とした態度
  4. 粘り強い交渉力
  5. 柔軟な提案力

貴社の人材に適任者はおりますか。

もしそのような人材がいらっしゃったとしても、
有用な人材を、時間的、精神的負担が大きいクレ
ーム対応に従事させることは得策と言えるのでしょうか。

クレーム対応は、これら5つの能力を兼ね備え、対策方法に精通した弁護士におまかせいただくのが適任だと考えます(無理に自力で解決しようとしてその結果、問題が深刻化してからご相談に来られる方が非常に多いです)。私は、クレーム対応、企業法務歴12年の豊富な経験と実績を有しており、貴社のかかえておられるトラブルをスピード解決へ導くことをモットーとしております。安心してお気軽にご相談ください。


御社の貴重な人材を不慣れなクレーム対応に従事させることは非効率です。

カスタマーハラスメントが原因で退職してしまう人材が後を断ちません。
人材を有効活用するためには法律事務所つくばコムの顧問弁護士サービスをご利用ください。



事務所アクセス

事務所名 法律事務所つくばコム
住所 〒305-0051
茨城県つくば市二の宮1-11-9 TOSビルⅢ 2階
Google map はこちら→
TEL 029-896-3323
FAX 029-896-3328
メールアドレス s.fukushima@tsukuba-com.net

※当事務所にはエレベータが敷設されています。
事務所内もバリアフリーとなっておりますので、ご高齢の方、
お体の不自由な方も安心してお越しいただけます。

対応エリア

茨城県

土浦支部管内 つくば市、土浦市、つくばみらい市、石岡市、
かすみがうら市(旧新治郡霞ヶ浦町、旧新治郡千代田町)、
稲敷郡阿見町、稲敷郡美浦町、小美玉市(旧新治郡玉里村)
龍ヶ崎支部管内 守谷市、取手市、龍ヶ崎市、牛久市、稲敷市、
稲敷郡河内町、北相馬郡利根町
下妻市支部管内 下妻市、筑西市、常総市、結城郡八千代町、坂東市、
結城市、桜川市(旧真壁郡真壁町、旧真壁郡大和市)、
古河市、猿島郡(五霞町、境町)
水戸地裁本庁管内 水戸市、ひたちなか市、那珂市、鉾田市、那珂郡東海村、
笠間市、小美玉市(旧東茨城郡小川町、旧東茨城郡美野里町)
久慈郡大子町、東茨城郡茨城町、東茨城郡大洗町、
東茨城郡城里町、桜川市(旧西茨城郡岩瀬町)、
常陸太田市、常陸大宮市
麻生支部管内 鹿嶋市、潮来市、神栖市、行方市
日立支部管内 日立市、高萩市、北茨城市

東京都

東京地裁本庁管内 千代田区、中央区、港区、品川区、大田区、目黒区、
世田谷区、渋谷区、新宿区、豊島区、文京区、台東区、
江東区、江戸川区、墨田区、葛飾区、荒川区、足立区、
北区、板橋区、練馬区、中野区、杉並区
立川支部管内 三鷹市、武蔵野市、調布市、狛江市、府中市、小金井市、
国分寺市、小平市、国立市、立川市、町田市、八王子市、
西東京市、東久留米市、清瀬市、東村山市、稲城市、多摩市、
日野市、東大和市、武蔵村山市、昭島市、福生市、羽村市、
青梅市、あきる野市、その他東京都全域

埼玉県 全域

千葉県 全域

栃木県 全域




クレーム問題解決の実績と弁護士費用例

※単発依頼の場合

着手金35万円+税

報酬金70万円+税

【建設会社】
建築施工物件が完成し引渡しの段階にもかかわらず、工事不良・施工内容が気に入らない、担当者の態度が気に入らないなどと主張され、契約解除、1500万円の工事代金の返金を要求されたケースで、工事の不備がないことを理解いただき、金銭負担ゼロで円満解決したケース。

お客様の声

一度感情的になってしまったお客様は、こちらがいくら説明しても更に怒りや不満が増すばかりで、このまま自分たちで交渉しても長引くばかりだと考えて、福嶋先生に相談いたしました。
結果、あっさりと納得していただき、金銭負担ゼロで円満解決!福嶋先生の弁護士の腕に感服いたしました。
昨今、欠陥住宅や建築途中の手抜き工事のニュースも多いためか、きちんとした施工をしているのにもかかわらず文句をつけてくる方々も多いため、福嶋先生と顧問契約を結ばせていただき、クレーム対応に対して、従業員向けに研修を行っていただきました。
今後は顧問を続けていただきながらも自分たちでも解決できるように努力していきたいと思っております。

着手金15万円+税

報酬金15万円+税

【病院・薬局関係】
カルテ等の開示を毎日のように求めてくる、スタッフの対応が気に入らないとして日々クレームを入れるなどして、従業員らが疲弊し業務にも支障が出ていたケース。クレーム窓口に弁護士がたつことで不当要求をストップ。

お客様の声

私達にとってクレーム対応は後ろ向きな仕事でした。特に今回のケースはひどく担当していた従業員はストレスで精神的に疲れてしまい転職を考えていたくらいでした。
これは手に負えないと思い、福嶋先生に相談し、対応していただきましたところ、クレーマーの方は急に態度を変えておとなしくなりました!弁護士がついているというだけでこんなにも効果があるのかと驚きました。
また、福嶋先生が物腰も柔らかく、クレーマーを逆なでするような態度が一切なかったのも良かったのだと思います。最初は単発の相談と思っていましたが単発の依頼費を顧問料金として切り替えができるとご提案いただき、今は顧問となっていただいています。
トラブルが起こったときに相談できるという安心感のメリットは大きく、助かっております。

着手金25万円+税

報酬金50万円+税

【飲食店】
従業員より未払い残業代の請求がなされ、労働基準監督署による調査まで入られたケース。従業員との交渉による円満解決及び今後違法残業を発生させない体制作りもお手伝いすることで労基による行政指導も回避。

お客様の声

従業員ともめてしまい、やめられると困る人材だったため、円満解決したいと福嶋先生の手をお借りしました。実際円満解決ができ、更に今後の体制作りにもお力を貸していただき、今回もめてしまった従業員以外とも有効な関係を築け、満足しております。

着手金15万円+税

報酬金15万円+税

【中古車販売会社】
販売した車両に瑕疵があるとクレームが入り、調べてみるも実際には瑕疵などない。それにも関らず毎日のように来店され「金を全額返還しろ」「土下座しろ」「SNSで風評をばらまく」「ヤクザを使う」などの脅迫と不当要求が繰り返されたケース。
全ての話はクレーム窓口である弁護士にしていただくよう通知し交渉を続けることで不当要求をブロック。

お客様の声

本当にひどいクレーマーの方に目をつけられてしまい、毎日毎日罵倒され、スタッフも皆、疲れ果てていました。そんな時、知人に福嶋弁護士を紹介していただき、相談にのってもらい、すぐ依頼させていただきました。
依頼後は迅速な対応をしていただき、安心することができました。また、ただ解決して終わりではなく今後のためにクレーマーへの対応のアドバイスも丁寧にしていただき、本当に良くしていただきました。ありがとうございました。

クレーム・トラブルを起こさせない対策が予防法務!
問題の早期解決のためにも顧問弁護士の活用をオススメします。

ちょっと待ってください!

クレーム対策なら弁護士費用を考ても
顧問契約のほうがおすすめです。

顧問弁護士プラン

顧問契約のメリット

クレーム・トラブル対応を弁護士に丸投げで任せられる
サポート体制が整う。

顧問先企業様のことを深く理解している、信頼できる弁護士に
気軽に相談できる。

個別依頼の場合にかかる弁護士費用を節約できる。

顧問先企業様のみ優先対応・緊急対応が可能となる。

リスクを負わない経営等、気軽に相談できる。

顧問弁護士がいない企業に対して優位性を発揮。
一歩も二歩も他社に先んじることができる。

クレーム対応以外もあらゆる法的問題につき、相談・依頼できる。

 

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